Os cinco pilares que devem ser fortalecidos nas farmácias ou drogarias.

Todas as farmácias, independentemente do seu porte, estão sempre procurando melhorar seus processos e aprimorar seus controles, com o objetivo de atender melhor o cliente e com isso ganhar mercado e “musculatura”, além de melhorar a lucratividade da empresa. Toda farmácia precisa de dois componentes para se manter e crescer: CLIENTES e DINHEIRO.

É como se fosse uma corrida que só tem largada – não têm chegada. As lojas de grandes redes que estão crescendo e se fortalecendo têm os mesmos problemas e dificuldades das micros e pequenas farmácias, com uma diferença: têm escala muito maior. Afirma-se que o maior problema das lojas que não estão “indo bem” não é a pior condição comercial oferecida pelos fornecedores ou a menor disponibilidade de recursos! Grandes empresas também encerram suas atividades se não tiverem uma boa gestão. Após analise de mais de 200 farmácias de todos os portes nos últimos quatro anos, foram verificadas que os maiores problemas estão relacionados à gestão do negócio. Estes são os cinco pilares que devem ser fortalecidos nas farmácias que estão indo “mal”:

1 – Conhecimento básico das normas regulatórias

É gritante a falta de conhecimento no que se refere às normas regulatórias na esfera sanitária, tributária e trabalhista do negócio. Alguns farmacêuticos não conhecem bem as RDCs da ANVISA que regulamentam o setor (RDCs 44/09, 67/07, 20/10, 58/14, Lei 5.991/73 e 13.021/14 etc.). A maioria dos administradores não são farmacêuticos e não cobram dos responsáveis técnicos que mantenham a farmácia em dia com as normas sanitárias, o que leva a multas altíssimas, tanto sanitárias como tributárias, interdição do estabelecimento, apreensão de produtos, ações trabalhistas e sanitárias e até penalidades na esfera criminal. Consequência: prejuízos financeiros e morais que podem até prejudicar a imagem da empresa irreversivelmente, levando à inviabilidade do negócio.

2 – Atendimento ao cliente / experiência de consumo

Nunca fomos tão mal atendidos, seja qual for o estabelecimento, incluindo farmácias. É incrível: não se investe nas pessoas que vão servir os clientes. Até parece que é uma função de menor importância: coloca-se qualquer pessoa no atendimento ao cliente, sem treinamento, capacitação, perfil; pessoas que atendem conforme seu discernimento próprio, e quase sempre equivocado; pessoas completamente despreparadas para servir pessoas. É necessário investir no recrutamento dos colaboradores e implantar um programa de treinamento continuo, com a supervisão de um líder de loja criativo. É necessário também o monitoramento frequente da percepção da experiência de consumo pelo cliente, oferecido pela farmácia, através de pesquisas.

3 – Gestão de pessoas e processos

As empresas precisam ter um líder de loja criativo, que dê o “tom” que consiga manter o “ritmo” da empresa. Todos os processos, tecnologia e pessoas têm que ter como objetivo atender cada vez melhor às necessidades, desejos e expectativas dos clientes. O objetivo é oferecer uma experiência de consumo encantadora. O líder deve motivar os colaboradores a dar o seu melhor e acompanhar a sua performance, pois as pessoas, e não um manual de papel, são as maiores responsáveis por um atendimento de excelência e encantador.

4 – Marketing e Merchandising

As farmácias prestam serviços, que só podem ser avaliados após terem sido consumidos. Os clientes buscam “sinais” de que os serviços que a farmácia presta são de qualidade antes de se decidir a comprar os produtos ali frequentemente. Uma loja organizada, limpa, com preços nas mercadorias, uma boa exposição de produtos, gôndolas bem planejadas, com as mercadorias certas, um layout agradável e funcional onde tudo esteja sinalizado e o cliente encontre rapidamente o que procura, uma equipe de atendimento uniformizada, identificada e com boa apresentação. Uma ambientação de loja agradável, no que se refere à luminosidade, temperatura, cores, cheiro, musica, é outra condição essencial que leva os clientes a ter a percepção de que sua farmácia oferece um bom atendimento – e isso pode aumentar as vendas de alguns produtos em até 500%. Estou me referindo apenas a um conhecimento básico de marketing, aplicável às micro e pequenas empresas, pois não requer grandes investimentos – apenas conhecimento e criatividade. Em serviços, aliás, não basta ser bom: precisamos mostrar que somos bons, ou seja, devemos “matar a cobra, mostrar o pau e a cobra morta”.

5 – Gestão financeira

É um dos pilares mais frágeis e delicados. Muitas farmácias não têm dados e os que têm não são confiáveis. Além disso, não transformam esses dados em informação, não sabem se o negócio está dando lucro; apenas “acham” que dá, não quantificam o suposto lucro ou perda. Não conhecem o custo da mercadoria vendida (CMV) nem metas para esse custo; não têm uma política de descontos, na maioria das vezes fixados pelo atendente; não têm uma política de composição de preços; não oferecem um mix adequado de produtos e serviços à região e ao publico que atendem; têm estoques desproporcionais às vendas, com baixa rentabilidade e giro; desconhecem a margem proporcionada pelos medicamentos e a carga tributária embutida neles; desconhecem as taxas cobradas pelas operadoras de cartões e não controlam o depósito dos valores correspondentes; não têm uma politica e meta de compras; não quantificam perdas devidas a erros administrativos, produtos vencidos e inventários; não têm metas e objetivos, não medem resultados de esforços. Portanto, como não sabem aonde devem chegar, não saem do lugar!

Além de todas essas fraquezas, não acreditam que a “união faz a força”, não participam, não fazem parte de associações, sindicatos e entidades sérias, para ganhar “musculatura” nas relações com indústria, fornecedores, prestadores de serviços e os demais elos que compõem a cadeia, para trocar conhecimento e experiências. Afinal, estamos do mesmo lado: o mercado é NOSSO e não meu!

Mas, atenção: devemos melhorar todos esses pilares constantemente, ao mesmo tempo, um pouco todo dia. Assim, ao final de um período, a empresa terá melhorado como um todo e não apenas em um ou dois pilares. Além disso, temos que buscar conhecimento e capacitação, hoje disponível quase sem custo a todos os empresários.

Pense nisso: será que meu problema é o tamanho da minha farmácia? Estou investindo e me preparando para permanecer e crescer? Ou simplesmente reclamando e esperando o cliente entrar na minha farmácia?

Não basta saber; tem que aplicar o conhecimento. E não basta querer; tem que fazer!

Fonte: ABCFARMA