Não se pode controlar o que não se pode medir.
Sua farmácia tem um Programa de Qualidade que lhe permita avaliar o desempenho global do negócio? Quais são seus métodos de avaliação? São perguntas feitas – e respondidas – por Mauro Pacanowski, professor da FGV e da UFRJ das matérias de Marketing Farmacêutico e Comunicação com Mercado, além de mestre em Direito Empresarial
O nível médio dos recursos humanos nas farmácias é apontado como um obstáculo aos Programas de Qualidade – que têm como característica básica a melhoria contínua, ou seja, nunca terminam. Em estudo de qualidade do varejo farmacêutico realizado recentemente, constatou-se que a melhoria da qualidade em geral é considerada apenas uma questão interna de aprimoramento de procedimentos — em detrimento de uma visão que associa a melhoria da qualidade e inovação com a própria sobrevivência da farmácia.
No caso de nosso varejo farmacêutico, boa parte dos setores técnicos especializados, inclusive em níveis gerenciais, não incorporou a visão de que a farmácia é uma empresa que está num setor de massiva concorrência e a competitividade (qualidade + produtividade) é, sim, um fator de sobrevivência. Sendo assim, é fundamental a profissionalização e, para tanto, é necessária a implantação de programas de qualidade. Algumas organizações apostam que o ideal é contar com a presença de um profissional que seja imparcial ao processo, como, por exemplo, um consultor interno que não tenha vínculo com o avaliado e o avaliador.
Vale lembrar que, antes de adotar qualquer Programa de Qualidade, cada empresa deve considerar sua cultura, seus valores e sua missão. Isso requer o planejamento de ações e deve-se enfatizar que não é um processo punitivo, mas um canal de informações valiosas para a melhoria do desempenho de cada um.
É importante deixar claro que, através de um Programa de Qualidade, os profissionais aperfeiçoam as chances de ascensão na carreira e de empregabilidade no mercado. Isso mostra a seriedade do processo para a vida da organização e sua sustentabilidade. Programas de Qualidade exigem a participação efetiva das lideranças.
Treinando os líderes
Os gestores devem ser preparados para compreender a importância deles para o êxito do processo. Um treinamento específico para os líderes é uma ótima alternativa, para que todos assimilem os objetivos e, uma vez capacitados, sejam agentes multiplicadores.
Quando o processo for iniciado, o feedback entre organização e funcionário deve ser uma prioridade, a fim de que o avaliado atenda às expectativas da organização e o funcionário saiba o que se espera de seu trabalho. O Programa de Qualidade precisa ser acompanhado de perto pela liderança, avaliando como está o desenvolvimento das novas competências e se outra estratégia precisa ser adotada.
Através do Programa de Qualidade, a empresa identifica competências dos colaboradores que possam passar despercebidas aos gestores. Isso permite a otimização dos recursos humanos existentes. Quando compiladas as informações obtidas, elas podem ser utilizadas para que a empresa adote ações/programas que estimulem o desenvolvimento dos profissionais.
Programas de Qualidade permitem que a empresa ajuste rumos, priorize ações, acompanhe os resultados e o desenvolvimento de cada colaborador. Muitas organizações aprendem a reter talentos. Isso ocorre porque a empresa identifica os fatores que desmotivam os profissionais e consegue neutralizá-los. Vale lembrar que os resultados podem ainda servir de base para programas de incentivos, como Participação nos Lucros e Bônus por Desempenho, por exemplo. Não há dúvida de que o estímulo e motivação vêm, com frequência, do ato de dar e receber feedback. Sem instrumentos e condições adequadas para identificar as necessidades, a capacidade da organização de realizar de maneira justa, equitativa e decente a dispensa de alguém de seu corpo funcional, o desempenho declinaria, assim como a moral dos funcionários.
O problema é que esses instrumentos e condições adequadas raramente são oferecidos nos ambientes organizacionais, sendo a maioria dos Programas de Qualidade suscetível a um crônico processo pendular de valorização e de abandono pelas organizações – estabelecendo-se o paradoxo de que todos são a favor de seus propósitos e objetivos, mas questionam seus métodos e procedimentos. E em tal extensão que estes acabam reduzidos, muitas vezes, na prática, a meras formalidades administrativas.
Compatibilizar a necessidade formal do Programa de Qualidade com a impossibilidade de sua aplicação sistemática no cotidiano de trabalho é um desafio — mas esse objetivo não é inalcançável. Como muitas empresas de sucesso o demonstram, é possível tornar o Programa mais realista e operacional, e não só de caráter obrigatório e determinativo.
Satisfação dos clientes
Ao observar o mercado, é possível notar que as empresas buscam avaliar seus colaboradores tanto por suas competências técnicas quanto comportamentais. No entanto, não conduzem o processo de forma correta e atropelam fases consideradas fundamentais, afetando o clima organizacional e deixando os colaboradores desorientados e, muitas vezes, sem compromisso com a empresa em que atuam. A satisfação dos clientes é um dos elementos fundamentais da qualidade total.
Para saber como o Programa de Qualidade deve ser usado corretamente, a empresa deve ter definida sua missão e seus valores organizacionais. O casamento da Educação com a Qualidade cria circunstâncias favoráveis para o desenvolvimento de empresas confiáveis. Os resultados são a melhoria de produtos e serviços, a redução de custos, otimizando processos e, consequentemente, aumentando significativamente os níveis de rentabilidade e satisfação. Para o sucesso de uma empresa, não é suficiente que se trace um caminho a seguir, é preciso ainda medir se a empresa realmente está seguindo esse caminho. E esse é o principal objetivo do Programa de Qualidade: ajudar o administrador a se preparar para um ambiente competitivo, tornando-se capaz de gerenciar ameaças e oportunidades, pontos fortes e fracos de sua empresa. Em nossa visão, os Programas de Qualidade e as ferramentas que medem o desempenho oferecem à empresa a oportunidade de melhorias e aperfeiçoamentos em suas atividades. Sem o uso de indicadores, não é possível diagnosticar problemas. Indicadores de desempenho contribuem para que os gestores possam saber o que foi feito, como tal procedimento foi adotado e em que pode ser melhorado. Os principais motivos que as empresas têm para implantar indicadores de qualidade são: alimentar o sistema de incentivo a funcionários; controlar o que foi planejado; criar, implantar e conduzir estratégias competitivas; identificar desvios e verificar se a missão da empresa está sendo cumprida. Não é possível fazer controle de algo que não se pode medir. Assim, medir o desempenho é um meio de tomar decisões de forma mais confiável – e o mundo empresarial de hoje tem a angustiante necessidade de tornar mais confiáveis suas empresas.
Sem um sistema de indicadores de desempenho, a empresa não tem certeza se seu desempenho está adequado ou não – e o processo de gerenciamento passa a ser feito com base em opiniões subjetivas ou em intuições.